Hur fungerar en chattbott och vilken är nyttan för verksamheten?

En chattbot är ett program som kan konversera via text eller ljud. Man kan säga att en chattbot är allt som kan ta emot en input i form av text, eller tal som omvandlas till text, och på det generera en output i form av text eller tal. Bottarna används ofta i företags chattfönster på webbsidor men även på andra plattformar såsom Facebook Messenger, Twitter och Slack.

De används bland annat för att svara på vanligt ställda frågor och för att beställa tjänster. Används botten rätt kan den gynna både konsument och leverantör, då den avlastar företagets first-line support och administration samt hjälper kunder att hitta produkter som de är ute efter. Föregångaren till chattbot hette chatterbot och kom till 1994 när Michael Mauldin byggde den första verbala roboten. Exempel på bottar som använder tal istället för text är Amazons variant Alexa och Apples Siri.

Vad är skillnaden mot en digital assistent?

Digitala assistenter fungerar på liknande sätt som chattbottar, men är en aning mer sofistikerade. Dessa ska kunna göra lite mer än att bara ge direkt output i textform, bland annat kan assistenten ställa motfrågor för att bättre precisera vad användaren eftersöker, skicka länkar eller agera på andra sätt beroende på vilken input användaren har gett.

Hos de digitala assistenterna är det vanligt att man lagt på textförståelse så att programmet inser att skillnader i grammatiska formuleringar inte förändrar innebörden i frågan. Istället lägger man större fokus på vissa nyckelord som exempelvis laptop eller trasig, där assistenten i det här fallet skulle kunna styra konversationen mot service för en laptop.

Inom vilka sektorer ser man störst behov av att investera i en chattbot?

Just nu ser man störst behov inom e-handel, kundservice, informationsupplysning i form av FAQ-bottar och ärendehantering. Inom kundservice kan botten skicka vidare en kund till rätt produkt, länk eller kontaktperson. Inom e-handel kan chattbotten göra att kunden ska se en efterfrågad produkt, eller se till så att en produkt man vill sälja ska dyka upp som alternativ.

Vad gäller ärendehantering finns fortfarande en väg att vandra. Här behövs en starkare förståelse än den som bottarna har idag, vilket gör att detta segment fortsatt är under utveckling. Det har också blivit en stor del av digitaliseringsresan för företag inom andra branscher som vill vara digitaliserade och i framkant.

Hur gör man för att investera i en chattbot? Eller kan man utveckla en själv?

Det finns många leverantörer som kan hjälpa dig att bygga en chattbot som passar dina behov. Men har man rätt kunskap inom bland annat programmering, juridik, och it, plus gott om tid, så kan man utveckla en bot själv.

Vilka ligger längst fram i tekniken i dagsläget?

Många av de stora leverantörerna som satsat på tekniken som IBM, Microsoft, Facebook, Google och Amazon, ligger relativt lika i utvecklingen när man tittar på funktionalitet och träffsäkerhet i att matcha frågor med svar. Tittar man istället på hur olika företag erbjuder kunder ett ramverk för att själva bygga en statistisk bot så anses IBM Watson, Microsoft QnAMaker och Google Dialogflow ligga längst fram.

Hur ser framtiden ut för chattbottar?

Mycket har hänt på området de senaste åren. Mycket har också inte hänt, än. De kommande åren kommer det att ske stora förbättringar i bottars förståelse för text som skickas in samt i formen på svaren som skickas tillbaka. Detta lär ge mer korrekta och passande svar så att botten framstår som mer mänsklig.

Efter att man kommit över diverse trösklar, exempelvis textförståelse för svenska språket, så lär efterfrågan stiga betänkligt, både bland tidigare ointresserade företag och hos dem som vill uppgradera sin befintliga bot. En bättre textförståelse förmodas också leda till att de implementeras inom fler områden, exempelvis ärendehanteringssystem och innehållsfiltrering.