AI går inte hem hos bankkunderna – men Länsförsäkringar ser potential

Kundnöjdheten i bankbranschen är generellt på uppgång, samtliga bankaktörer höjer sitt betyg från föregående år när 15 000 respondenter sagt sitt. Det beror dock inte på AI-lösningarna, enligt SKI.

– De AI-baserade “bottar” som finns idag upplevs snarare som besvärande än värdeskapande och driver frustration och missnöje hos kunder som vill ha hjälp, säger Johan Parmler, vd på SKI i rapporten.

Toppbetyg i år fick Sparbankerna följt av Länsförsäkringar. Det senare bolagets it-chef, Anders Ekström, tror att kundernas låga AI-betyg kan handla om ”den gamla generationens chattbottar” som de själva testat och valt bort.

– Vi gjorde en del pilotförsök med den äldre generationens chattbottar, och även om dessa absolut kan skapa nytta så har de inte alls samma kapacitet som nyare språkmodeller och generativ AI. Vi förstår att de gamla chattbottarna, som söker förskrivna svar och länkar i en databas eller exekverar traditionellt programmerade digitaliseringsflöden, inte lever upp till alla kunders upplevelseförväntningar.

Här tror Anders Ekström mer på en kundchatt som bygger på den nyare generationens språkmodeller och generativ AI.

– Vi är övertygade att flera tittar på detta och det gör även vi. En utmaning med de nya språkmodellerna är dock att de är väldigt följsamma vad gäller tonalitet och att driva en konversation på ett nästintill mänskligt sätt, medan de samtidigt ”hallucinerar” och har en inneboende ”kreativitet” som gör det svårt att skapa helt förutsägbara och exakta lösningar - något som givetvis är viktiga aspekter för en bank att ha i åtanke.

Anders Ekström poängterar att banker i sitt AI-nyttjande dessutom behöver ta hänsyn till alla de regelverk och kvalitetskrav som myndigheter och kunder ställer kopplat till säkerhet, integritet och stabilitet samt efterlevnad av dessa. Det tillkommer också krav på att kontrollera all data som används.

– I arbetet med AI är det viktigt att säkerställa att vi behandlar våra kunder både rätt och rättvist. Träningsdata från en manuellt hanterad process innehåller alltid bias som genomtänkt måste adresseras.

Många ljusglimtar framåt

Men även om det finns utmaningar, och branschspecifika sådana, finns många fördelar om införandet görs rätt enligt Anders Ekström.

– Det finns stora möjligheter att med AI skapa både mer personligt anpassade tjänster samt att öka tryggheten för dig som bankkund - något som är högaktuellt i ett samhälle där bedrägerier mot bankkunder satts i system. Det har också med AI blivit allt tydligare vilka fördelar som öppnas med att arbeta med molntjänster.

För att lyckas menar Anders också att en effektiv och välfungerande dataplattform behövs i botten.

– Vi har tagit många bra steg men har också flera steg kvar. Det handlar exempelvis om masterdatasystem, data lake, streaming, datakataloger med mera, samt förstås jobbet med att sätta ihop de data pipelines och feature stores som konkret krävs för användningsfallen. Utöver det krävs en omställning som innefattar kultur och kompetens att förflytta sig till, en i allt större utsträckning, datadriven verksamhet. Det kräver att vi lär oss att tänka nytt på bredden vilket inte innefattar bara teknik utan även affärsutveckling, ledarskap och beslutsfattande.

Inte bara det som syns på utsidan

Utöver det som möter kunderna direkt ser Anders Ekström stora möjligheter till automation i och med den nya tekniken.

– Banker har fortfarande många arbetsmoment kvar att standardisera, digitalisera och automatisera. AI i form av generativ AI och maskininlärning är verktyg som kompletterar och förstärker möjligheterna till detta. Den här användningen ser inte kunderna ”direkt” och de kommer inte veta att de fått hjälp av ett AI utan de märker det genom att vi blir snabbare och bättre på att hjälpa dem och att vi med hög precision och relevans erbjuder attraktiva produkter och tjänster i enlighet med kundens behov.

Överlag är Anders Ekström med andra ord positiv, men betonar att AI är ett medel och inte ett mål i sig.

– I vår bild av framtida banktjänster ingår modern AI som direkt möter kunden och flera kombinationer av traditionell digitalisering, maskininlärning och generativ AI. Vi ser definitivt AI som ett potent medel som vi vill dra nytta av - men inte ett mål i sig.