Så förändras Af

– Under nästa år ska alla ärenden och processer när handläggare interagerar med kunder vara digitaliserade och automatiserade. Det innebär att kunder inte blir beroende av att träffa en enskild handläggare, utan de får samma upplevelse oberoende av kommunikationskanal, säger Daniel Hederstedt, Enhetschef IT infrastruktur på Arbetsförmedlingen.

Arbetsförmedlingen är inne i en stor digitaliserings- och automatiseringsresa. Tidigare har myndighetens handläggare haft ett halvdant it-stöd med gammal teknik som inte stödde ärendehanteringen. Istället fick handläggare själva hålla alla åtgärder, program och ärendesteg i huvudet för att sedan knappa in vad som gjorts i systemen. Nu ska mängden mänskligt fattade beslut minska och automatiseringsgraden och transparensen öka.

– Arbetssökande kommer nte längre att vara ett ärende, utan de blir en kund som har ärenden. De kan även göra mer saker själva.

Ett exempel är när en ny person skrivit in sig på Arbetsförmedlingen. Då har standard varit att stöd- och matchningsbesluten, det vill säga bedömning av vilket stöd som en arbetssökande behöver, tagits av en handläggare. Delar av dessa stöd- och matchningsbeslut tas automatiserat redan nu och andelen ökar kontinuerligt.

– På så sätt blir alla behandlade lika och det baseras inte på vilken kunskap handläggaren har. Det är viktigt eftersom just objektivitet är en av de sex pelarna i den statliga värdegrunden. Arbetssökande kommer att uppleva mer transparens, vilket ökar konsumentmakten.

AI ökar förståelsen

Arbetsförmedlingen arbetar även med tillämpningar av AI och machine learning, vilket ska öppna dörrarna till en bättre förståelse av arbetsmarknaden. Tidigare har myndigheten varit beroende av expertkunskap och statistik och ett exempel på det är jobbannonserna, som använder sig av vitt skilda begrepp och terminologi, även när de avser samma sak.

– Med AI kan vi överbrygga det hindret och ta fram modeller genom att analysera samtliga annonser på arbetsmarknaden och förstå hur alla begrepp och nyckelord förhåller sig till varandra. Det ger en oerhört komplett bild av arbetsmarknaden som även förändras över tid när verkligheten gör det.

– På så sätt får vi en ökad koll på trender och behov på arbetsmarknaden, vilket är något som hjälper oss i våra bedömningar. Vi delar dessutom med oss av kunskapen för att andra skall kunna skapa nya tjänster och möjligheter med dessa insikter.

Kopplat till bland annat det här kommer även en förändring av mer politisk karaktär in. Arbetsförmedlingen ska reformeras och fristående aktörer ska kunna hjälpa till i större utsträckning, vilket kan komma att förändra myndighetens uppdrag i grunden.

– Om någon till exempel kan få fler arbetssökande i arbete, så är det bara bra. Värdet för Sverige skapas när arbetssökande och arbetsgivare möts. Vi måste vara öppna för att nya samarbeten med fristående aktörer kan skapa fler sådana möten.

Snabb förändringsresa

Förändringskraven har genom åren inte bara kommit från politiskt håll, utan även från myndigheten. Transformationen började 2014 när dåvarande generaldirektören Mikael Sjöberg såg behovet av en omfattande modernisering och digitalisering.

– Att digitalisera var det enda sättet för att öka rättssäkerheten och objektiviteten i våra beslut, samt att avlasta våra handläggare så att de kan fokusera på de kunder som behöver mest stöd. Vi låg långt bakom när vi började men nu är vi ikapp med många andra myndigheter. Vi har gjort en tioårsresa på fem år.

– I och med förändringsarbetet så är inte it en stödverksamhet längre, utan en kärnverksamhet. Tekniken vänder upp och ner på ordningen när vi inte längre utgår från en manuell handläggning, utan från våra kunder och då är it själva kärnan, säger Daniel Hederstedt.