Chattbotten Baltzar och fejkattacker stärker bostadsstiftelsen Platen

Bostadsstiftelsen Platen äger cirka 5700 bostäder i Motala. Nyligen har stiftelsen börjat använda sig av chattbotten Baltzar i sin kundtjänst. Botten svarar på frågor från besökare på Platens webbplats, och anledningen till att man valde just kundcenterområdet är att det är en hårt belastad avdelning. Det blir en hel del frågor från under en månad.

– I augusti hade Baltzar 1 600 chattar igång som kan handla om alltifrån personer som söker lediga lägenheter till frågor om hemförsäkringar eller hyresgäster som vill göra felanmälningar, säger Linda Karlsson, it-strateg på Platen.

Baltzar är integrerad med Platens Mina Sidor, vilket innebär att man kan få olika svar beroende på om man är inloggad eller ej.

– Inloggade hyresgäster kan exempelvis fråga om köpoäng eller lägga in felanmälningar i chatten och få dessa verifierade. Så hyresgäster och övriga personer på webbplatsen kan använda botten på olika sätt. Om en person vill ha mänsklig hjälp skickas en avisering i Teams till våra handläggare som tar över ärendet.

Och än så länge skrapar man bara på ytan gällande Baltzars användningsområden, menar Linda Karlsson.

– Jag ser många möjligheter internt inom organisationen där medarbetare kan ställa frågor till botten och få snabba svar, i stället för att behöva läsa igenom långa dokumentationer. Exempelvis ser vi att våra fastighetsskötare kan behöva en AI-hjälpreda.

Smartphone-kurser och fejkade cyberattacker

Platen arbetar även med att öka medvetenheten inom digitalisering och säkerhet – både internt och externt. Ett exempel på detta är att hyresgäster som vill är välkomna att gå på smartphone-kurs med Platen.

– Under kursen lär vi våra hyresgäster i hur de ska använda sina smartphones. Vi utbildar i hur de loggar in och använder Mina Sidor på vår webbplats, men även mer allmänna saker som att ladda ned appar eller hur de ska använda BankID. På så sätt gör vi våra hyresgäster till mer digitalt bevandrade individer, minskar den digitala segregationen och förhoppningsvis även risken för att de ska drabbas av nätbedrägerier.

Därutöver försöker bostadsstiftelsen öka säkerhetsmedvetenheten internt. Ett arbete som inleddes efter att Norrköpings kommun i inledningen av 2023 utsattes för en hackerattack. Som en följd av angreppet mot Norrköping, beläget cirka sju mil från Motala, ville Linda Karlsson testa beredskapen i den egna organisationen, och simulerade ett angrepp.

– Vi upptäckte då att det fanns många saker att jobba med. När ”angreppet” skedde väntade många medarbetare på att vår it-leverantör skulle ta kontakt. Ingen tog första steget, vissa började städa och andra gick hem. Jag satt stationerad hos vår it-leverantör för att se hur situationen skulle arta sig, och det hände faktiskt inte mycket alls.

Det tveksamma agerandet vid fejkattacken har lett till att Platen nu satt upp en åtgärdsplan för hur man ska agera om ett angrepp äger rum på riktigt.

– Nu har vi mallar för allt. Om vi blir hackade och tappar nätverket har vi en plan för hur vårt kundcenter ska hålla kontakt med boende. Vi har en backupplan för hur vi ska hantera akuta boendeärenden, sköta löneutbetalningar, och så vidare. Inget av detta hade vi på plats innan den simulerade attacken.

Blir det några fler simulerade attacker mot verksamheten?

– Inte omöjligt. Men förra gången visste även två-tre kollegor om att attacken var fejkad. Nästa gång berättar jag inte för någon. Jag både tror och hoppas på att vi då kommer reagera på ett helt annat sätt.