Genom att surfa vidare godkänner du att vi använder cookies. Jag förstår

Ett samarbete mellan ServiceNow och Voister

En smartare it-nyhetssajt

Verktyget till allt

Få tillgång till all kunddata i realtid och låt en AI ta hand om problem innan de upptäcks. ServiceNows CSM-plattform minskar både antalet ärenden och tiden det tar att hantera dem. 

Text Fredrik Adolfsson Foto Adobestock 8 maj 2020 digit

 Vi skapar ett digitalt ekosystem och överbryggar gapen mellan olika funktioner. Vi kan knyta ihop drift och övervakning och koppla ihop interna it-system med uppkopplade IoT-enheter. Det ger en kontroll på hela tjänsteleveransen och vi kan proaktivt se om någon del fallerar och sedan dela informationen med kunden, säger Åke Lind, Product Line Sales Manager, ServiceNow.

Enligt analysföretaget Forrester är de tre vanligaste problemen hos företag att silos mellan avdelningar förhindrar att problem löser sig, att deras största bekymmer inte blir åtgärdade ordentligt och att det inte går att använda sig av självhjälp i den utsträckning man önskar.

Allt i ett

Med ServiceNow Customer Service Management, CSM, får du en lösning som tar hand om allting på en och samma plattform. När man har tillgång till all kunddata i realtid, inte behöver skifta mellan olika applikationer för att lösa ärenden och samtliga arbetar i samma system försvinner det siloorienterade arbetssättet.

 Om exempelvis en kommun behöver någon som skall byta ut en router, så kan vår Field service-tjänst visa handläggaren vilken tekniker som har rätt kunskap, är närmast och kan lösa ditt ärende snabbast. Det här sker automatiskt i lösningen. Tiden det tar att hantera ärenden minskar med 50 procent för vissa kunder.

Plattformen har en integrerad AI som proaktivt monitorerar användarnas produkter och tjänster för att identifiera dilemman som kan komma att dyka upp. Det har hos en stor närbutikskedja lett till 93 procent färre ärenden.

– Plattformen blir hela tiden smartare och känner igen vanligt förekommande situationer och ärenden sedan tidigare. Vi åtgärdar problem innan kunderna ens vet att de existerat.

Mer självservice

Bolaget har minskat handläggningstiden med 10 procent och över 40 procent av alla ärenden blir nu hanterade via självservice.

Customer Service Management har en serviceportal dit kunder eller medborgare kan vända sig till i första hand för att få hjälp i alla möjliga former. Där finns möjligheten att skriva med en chattbot, ställa frågor till ett community eller söka i forum för att få svar på frågor oberoende av svårighet eller storlek. Den har också en tjänstekatalog som visar vilka tjänster och produkter företaget eller organisationen erbjuder. Serviceportalen kan anpassas helt efter dina önskemål.

 Vi arbetar till exempel med ett stort svenskt telekombolag. De har kontroll på samtliga kunders avtal, så om bredbandet går ned informerar de proaktivt sina kunder om problemet och att arbetet med en lösning är påbörjat. När det fungerar igen meddelas kunderna om det. Telekombolaget har minskat handläggningstiden med 10 procent och över 40 procent av alla ärenden blir nu hanterade via självservice.

Vilka är kundnyttorna?

 En stor nytta handlar om hur våra kunder i sin tur kan hjälpa sina kunder. Vi har varit med om att företag som börjat använda våra tjänster ökat sin NPS, ett mått på kundlojalitet, med 10 procent vilket i sin tur lett till en starkt ökande omsättning.

 En annan del handlar om den krassa vardagen där vi alla brottas med kostnader och behöver hantera vissa problem. Att exempelvis börja med ett nytt fakturasystem kan leda till tusentals samtal inifrån företaget, men här kan vi stödja kunden och flytta så högt antal ärenden som möjligt till självservice, vilket de allra flesta föredrar numera. Istället kan anställda fokusera på något värdeskapande.

Att implementera CSM-plattformen ska gå fort med en utrullningstid på allt emellan några veckor till 3-4 månader, beroende på uppdragets och din organisations storlek. Ingen expertkompetens behövs på förhand utan kunderna ges möjlighet att utbilda sig innan och under implementationen. Sedan hjälper ServiceNow och företagets partners till. Och Åke Lind menar att plattformen passar lika väl för företag och organisationer som för offentlig sektor.

ServiceNow levererar lösningen som en tjänst där drift, support och uppgraderingar ingår. Om det finns aktörer som eftersöker en hybridlösning, så finns det partners i Sverige som erbjuder det. Det finns även alternativ för traditionell drift i kundernas egna datacenter.

Läs mer om ämnet:

Rekommenderad läsning

myror på rad som bär på bitar av löv.jpg
Ett samarbete mellan HPE och Voister

Full koll på din it-miljö

11 jun 2018 säkerhet

Molntjänsten HPE InfoSight löser problem i din it-miljö utan att du märker det. Förutom att InfoSight är självlärande så tipsar tjänsten dig också om hur du kan nyttja hela kraften i dina it-produkter.

netapp-AI960640.jpg
video
Ett samarbete mellan NetApp och Voister

Snabb AI-träning med NetApp

17 dec 2018 digit

NetApp och Nvidia skapar tillsammans ONTAP AI, en plattform som möjliggör snabbare träning av AI-modeller. Plattformen väntas få stor nytta för alla AI-intresserade aktörer, bland annat inom hälso- och sjukvård och i finansbranschen. 

eu-flaggor.jpg

EU:s plan för AI

20 feb 2020 digit

Europeiska kommissionen har publicerat en övergripande digital strategi för EU, en strategi för användning av data och en vitbok på åtgärder för hur unionen ska utvecklas inom AI.

blurrig liten matbutik med två personer.jpg
video
Ett samarbete mellan Lenovo och Voister

Mycket data, liten server

21 feb 2020 digit

Redan 2025 spås tre fjärdedelar av all data bearbetas och lagras där den samlas in. Med Lenovo Edge Server säkras datahanteringen för butiker, byggarbetsplatser och mindre bolag.  

verktyg-primera-960640.jpg
video
Ett samarbete mellan HPE och Voister

Säker, smart, Primera

18 okt 2019 digit

Med Primera vill HPE förändra sättet hur vi hanterar data. Genom en hög skalbarhet, en integrerad AI och en 100-procentig tillgänglighetsgaranti så kan du fokusera på verksamheten och Primera sköter resten.

man-med-simfotter-och-dator-på-stranden.jpg
video
Ett samarbete mellan HPE och Voister

AI:n som analyserar allt

24 jan 2020 digit

Infosight är en AI-driven plattform som samlar data från alla dina uppkopplade system och gör trafikanalyser på virtuell maskin-nivå. Det finns även möjlighet att få stöd av ett eget HPE-team. 

Dell 5G Dator
video
Ett samarbete mellan Dell och Voister

Dells 5G-dator

4 sep 2020 digit

Dell Latitude 9510 är den nya 5G-kompatibla datorn och Dells första i ultrapremium-segmentet. Den är anpassad för den mobila användaren med en AI som förlänger batteritiden och en inbyggd konferenspuck för bättre möten.  

Två Gula Stövlar I Vatten

AI hittar läckor

9 sep 2020 digit

Stockholm anlitar en AI för att hålla koll på stadens vattenledningar. Med hjälp av AI-nätverket kan minst 70 procent av läckorna upptäckas i förväg. 

Röntgad Hand

AI i svensk vård

11 sep 2020 digit

Idag används ett 60-tal AI-verktyg inom den svenska vården, bland annat för att granska röntgenbilder. Men experter menar att det kommer att dröja innan AI slår igenom på riktigt.