Verktyget till allt

– Vi skapar ett digitalt ekosystem och överbryggar gapen mellan olika funktioner. Vi kan knyta ihop drift och övervakning och koppla ihop interna it-system med uppkopplade IoT-enheter. Det ger en kontroll på hela tjänsteleveransen och vi kan proaktivt se om någon del fallerar och sedan dela informationen med kunden, säger Åke Lind, Product Line Sales Manager, ServiceNow.

Enligt analysföretaget Forrester är de tre vanligaste problemen hos företag att silos mellan avdelningar förhindrar att problem löser sig, att deras största bekymmer inte blir åtgärdade ordentligt och att det inte går att använda sig av självhjälp i den utsträckning man önskar.

Allt i ett

Med ServiceNow Customer Service Management, CSM, får du en lösning som tar hand om allting på en och samma plattform. När man har tillgång till all kunddata i realtid, inte behöver skifta mellan olika applikationer för att lösa ärenden och samtliga arbetar i samma system försvinner det siloorienterade arbetssättet.

– Om exempelvis en kommun behöver någon som skall byta ut en router, så kan vår Field service-tjänst visa handläggaren vilken tekniker som har rätt kunskap, är närmast och kan lösa ditt ärende snabbast. Det här sker automatiskt i lösningen. Tiden det tar att hantera ärenden minskar med 50 procent för vissa kunder.

Plattformen har en integrerad AI som proaktivt monitorerar användarnas produkter och tjänster för att identifiera dilemman som kan komma att dyka upp. Det har hos en stor närbutikskedja lett till 93 procent färre ärenden.

– Plattformen blir hela tiden smartare och känner igen vanligt förekommande situationer och ärenden sedan tidigare. Vi åtgärdar problem innan kunderna ens vet att de existerat.

Mer självservice

Customer Service Management har en serviceportal dit kunder eller medborgare kan vända sig till i första hand för att få hjälp i alla möjliga former. Där finns möjligheten att skriva med en chattbot, ställa frågor till ett community eller söka i forum för att få svar på frågor oberoende av svårighet eller storlek. Den har också en tjänstekatalog som visar vilka tjänster och produkter företaget eller organisationen erbjuder. Serviceportalen kan anpassas helt efter dina önskemål.

– Vi arbetar till exempel med ett stort svenskt telekombolag. De har kontroll på samtliga kunders avtal, så om bredbandet går ned informerar de proaktivt sina kunder om problemet och att arbetet med en lösning är påbörjat. När det fungerar igen meddelas kunderna om det. Telekombolaget har minskat handläggningstiden med 10 procent och över 40 procent av alla ärenden blir nu hanterade via självservice.

Vilka är kundnyttorna?

– En stor nytta handlar om hur våra kunder i sin tur kan hjälpa sina kunder. Vi har varit med om att företag som börjat använda våra tjänster ökat sin NPS, ett mått på kundlojalitet, med 10 procent vilket i sin tur lett till en starkt ökande omsättning.

– En annan del handlar om den krassa vardagen där vi alla brottas med kostnader och behöver hantera vissa problem. Att exempelvis börja med ett nytt fakturasystem kan leda till tusentals samtal inifrån företaget, men här kan vi stödja kunden och flytta så högt antal ärenden som möjligt till självservice, vilket de allra flesta föredrar numera. Istället kan anställda fokusera på något värdeskapande.

Att implementera CSM-plattformen ska gå fort med en utrullningstid på allt emellan några veckor till 3-4 månader, beroende på uppdragets och din organisations storlek. Ingen expertkompetens behövs på förhand utan kunderna ges möjlighet att utbilda sig innan och under implementationen. Sedan hjälper ServiceNow och företagets partners till. Och Åke Lind menar att plattformen passar lika väl för företag och organisationer som för offentlig sektor.

– ServiceNow levererar lösningen som en tjänst där drift, support och uppgraderingar ingår. Om det finns aktörer som eftersöker en hybridlösning, så finns det partners i Sverige som erbjuder det. Det finns även alternativ för traditionell drift i kundernas egna datacenter.