Så jobbar chattbotten Sally

– När vi har byggt Sallys karaktär har vi diskuterat begreppet intelligens hos AI. Vi fick tipset att jämföra Sally med en nyanställd praktikant som ska lära sig jobbet från grunden, men som till skillnad från människor också kommer ihåg allt hon har lärt sig. Jag tänker att hon har blivit lite som en kommun borde vara; tillgänglig, lite pratig och med ett språk som alla kan förstå, säger Victoria Sandqvist, projektledare på Helsingborgs kommun, som tillsammans med projektledaren Lotta Ahlberg och webbmastern Henrik Wilhelmsson ingår i arbetsgruppen bakom kommunens första chattbot. 

Innovativ kommun

Helsingborg ligger i framkant när det gäller digital innovation och intresset för att testa AI-teknik är ett naturligt steg i den utvecklingsresan.

– Uppdragsbeskrivningen utgick från en tanke om att webbens uppgifter över tid kan ersättas med AI och de möjligheterna vill staden börja utforska nu. Sally har på flera sätt varit en lärandeprocess för projektgruppen, där till exempel förståelse för vad som krävs för förvaltning av en chattbot har varit viktigt för att se hur vi går vidare och kan fatta beslut i framtiden, säger Lotta Ahlberg.

– Precis som de flesta kommuner vill vi också jobba mer effektivt och erbjuda större tillgänglighet i vår service och det har också varit en del av uppdraget, säger Victoria Sandqvist.

En lärandeprocess

Projektets mål blev att utveckla en chattbot på helsingborg.se som kan svara på besökarnas frågor inom ämnet vuxenutbildning. Dels för att området genererade många frågor till kommunens kontaktcenter men också för att det fanns en tes om att området var relativt avgränsat. Så långt var kartan klar, men ganska snabbt förändrades terrängen.

– Ingen av oss hade någon djupare kunskap om AI så vi började med att läsa in oss. Vi hade också en bild av att utvecklingsarbetet skulle kräva hög teknisk expertis och en hel del volymarbete med att mata in frågor och svar men det blev väldigt annorlunda. Vi insåg att det snarare handlade om strategiskt och kommunikativt arbete och det blev mer och mer whiteboard-ritande för att förstå dialogstrukturer, sammanfattar Henrik Wilhelmsson.

Bra för självförtroendet

Sally har tränats med underlag från kontaktcenters bemannade chatt, med de 20 vanligaste frågorna av enkel karaktär om vuxenutbildning. Men hur många samtal håller sig till färdiga manus?

– Underlaget med frågor och svar gjorde arbetet väldigt mycket enklare än om vi inte haft något underlag från användarna. Men kommunens verksamhet är komplex och vi insåg att det skulle bli snåriga dialogstrukturer med frågor som leder samtal vidare. Samtidigt var det en boost för självförtroendet hos oss i projektgruppen att vi kunde närma oss uppdraget utan vi alla hade flera hundra högskolepoäng i systemvetenskap, och blandningen av kompetens i projektgruppen har varit en fördel, säger Victoria Sandqvist.

– Det har många gånger varit två steg fram och ett tillbaka och visst har det känts frustrerande ibland. Men vår leverantör har berättat att Sally är en av de mer komplexa bottarna de varit med och byggt och det betydde såklart väldigt mycket efter allt vårt arbete, säger Lotta Ahlberg.

– Varje gång vi löst en utmaning kring Sally blir jag glad som en femåring på julafton. Vår digitaliseringsdirektör Martin Güll brukar säga att innovation är 5 procent inspiration och 95 procent transpiration och nu förstår jag verkligen innebörden av det, säger Victoria Sandqvist och skrattar.

Ber om ursäkt

Rent tekniskt är Sally en robot utan mänskliga drag, men hon har ändå blivit något av en levande varelse för projektgruppen och i någon mån för andra som har kontakt med henne.

– Vi har byggt Sallys karaktär så att hon ska ha en egen personlighet. Till exempel kan hon inte bli arg men säger ifrån om någon är otrevlig. Det framgår tydligt för besökaren att de pratar med en chattbot, men intressant nog visar vår dialoglogg att den som varit otrevlig mot Sally ber om ursäkt när hon säger att hon blivit ledsen, säger Lotta Ahlberg.

Efter fem månaders utvecklingsarbete ligger Sally idag aktiv på de sidor som testats i projektet, och nu fortsätter arbetet med fortsatt implementering. Än så länge är chatten en relativt liten kanal bland flera andra för kommunvägledarna.

– I nästa steg är tanken att Sally ska avlasta kommunvägledarna genom att inleda alla chattsamtal och vid behov slussa vidare till en kommunvägledare, säger Henrik Wilhelmsson.

Vad har ni för råd till andra som planerar ett liknande projekt?

– Det är ett väldigt roligt arbete men det är viktigt att ha realistiska förväntningar på vad tekniken kan erbjuda. Var noga med förberedelserna, lär känna verksamheten och ta reda på vad användarna vill veta. Finns det inget bra dialogunderlag så gissa inte utan prata med organisationen som har den dagliga kontakten med målgruppen. Försök också att testa materialet på målgruppen under utvecklingsarbetet, säger Henrik Wilhelmsson.

– En annan viktig lärdom är att det är svårt att planera. Trots projektplan och tidplan tog arbetet svängar som vi inte hade förväntat oss. Man får acceptera att det handlar om ny teknik och att det inte finns några rätt eller fel. Börja testa småskaligt, jobba agilt, lappa och laga över tid med uppskalning som parallellt spår, säger Victoria Sandqvist.

– Djupdyk i projektet och ge det tid. En utmaning i vårt projekt har varit att verktyget vi använt saknar svenskt språkstöd. Det gjorde att arbetet tog längre tid och vi kunde heller inte dra nytta av fördelarna med språkstöd. Det var vi medvetna om, men hade kanske inte riktigt förstått vad det innebar rent praktiskt för Sally. Nu hoppas vi på svenskt språkstöd i framtiden, då blir Sally ännu bättre. Samtidigt blir Sally bara smartare och hela projektet har gett mersmak för framtiden, avslutar Lotta Ahlberg.

Vill du ta del av Voister Paper om digitala assistenter? Maila nyheter@voister.se