Genom att surfa vidare godkänner du att vi använder cookies. Jag förstår

En smartare it-nyhetssajt

Telias chattbottar tar över kundmötet

Efter köpet av Humany ska Telia snart kunna erbjuda en helt AI-baserad kundservice med naturlig språkförståelse för olika kontaktytor. 

Text Fredrik Adolfsson Foto Adobestock 5 januari 2018 digit

crowd.jpg

Telia var tidigt ute och började för snart 20 år sedan arbeta med AI-baserade teknologier och digitala assistenter. Sedan dess har artificiell intelligens varit en central del av företagets verksamhet. I början nyttjades den intelligenta tekniken främst för så kallade fritt tal-lösningar där teknologierna natural language och speech recognition var mest använda. 

Först i Norden

På grund av detta blev Telia det första bolaget i Norden som erbjöd sina kunder en ingång baserad på naturligt tal på svenska. De var också helt nyligen först med att använda Interaction Analytics, och de erbjuder nu som ett av de första företagen chattbottar som hanterar identifikation med mobilt bank-id.

Men varför denna tidiga satsning? Jo, Telias mål med AI var från början att hitta tekniska lösningar som erbjuder bra självbetjäning men även sömlösa övergångar till den mänskliga kontakten, sammanfattar Fredrik Lemming, försäljningschef IBS Norden, Telias Företagsaffär.

fredrik-semming-telia-ny.jpg

Fredrik Lemming, Försäljningschef IBS Norden, Telias Företagsaffär.

 Framgångsfaktorn för digitala assistenter och bottar är att de ska förstå vilket sammanhang dialogen sker i, för att på så sätt kunna sköta den på ett naturligt sätt - en så kallad konversationell approach. Botten måste också kunna utföra uppgifterna och lösa ärendet här och nu eller skicka över det problemfritt med all relevant data till den mänskliga kontakten.

Hur har det gått för er?

 Vårt arbete har gått bra. Vi kan se effekter såsom en högre tillgänglighet där alla tjänsterna kan vara öppna dygnet runt, en ökad kundnöjdhet med snabb och tillgänglig service, en bättre träffsäkerhet i kontaktstyrning samt en ökad självbetjäning där kunderna kan och vill slutföra sina ärenden direkt om möjligt.

Telia har hela tiden utvecklat själva utvecklat sina AI-tjänster, vilket de planerar att fortsätta göra i ännu högre utsträckning. De har nämligen nyss förvärvat företaget Humany som utvecklar AI-baserad teknologi för kommunikation, och har nu som mål att skapa en AI-driven kontaktcenterplattform.

– Med uppköpet kan vi kombinera vår ledande position inom kontaktcenter, svensk talteknik och naturlig språkförståelse med Humanys plattform för onlinefunktionalitet. Vi blir nu en komplett leverantör av lösningar för den digitala medarbetaren som är tillgänglig via flera olika kontaktytor. Våra bottar kommer att användas i allt från chattar och e-post till röstsamtal. Vi ska skapa ett helt AI-baserat kundmöte, säger Fredrik Lemming.

AI den största trenden

Köpet av Humany går hand i hand med branschens tankar, där bland annat Gartner ser AI som den fortsatt viktigaste trenden. Och Fredrik Lemming håller med om att AI kan spela en stor roll framöver. Han tror att vi kommer förvänta oss en ökad grad av smart självbetjäning oavsett om vi är kunder, medborgare eller patienter.

 Vi vill kunna utföra allt fler ärenden när det passar oss – oberoende av tid och rum. Och i de fall vi behöver konversera med en mänsklig kontakt på ett företag så måste detta kunna ske helt sömlöst i skiftet mellan olika kanaler, där all data från konversationen följer med.

 AI-verktyg kommer att vara lika viktiga vid automatisk självbetjäning via till exempel chattbottar som för de personer på företaget som ska hantera mer eller mindre komplexa frågeställningar i mötet med kunderna. Smarta FAQ:er är lika användbara som ett internt hjälpmedel för alla som jobbar på företaget som de är på företagets sajt.

Rekommenderad läsning

DSC08767_960x640.jpg

Fölster: robotar stöper om samhället

24 okt 2016 ledarskap

Robotar, artificiell intelligens och uppkopplade maskiner förenklar våra liv och arbeten. Men digitaliseringen ställer också frågor om ekonomisk utveckling, välfärd och demokrati på sin spets.

Sofia_960x640.jpg

”Artificiell intelligens kommer att påverka oss mest”

27 nov 2016 digitala strategier

Glöm skräckscenarier där maskine,rna ägnar sin nyvunna intelligens åt att förgöra oss. Problemet är inte artificiell intelligens utan i så fall människorna som står bakom den, menar Sofia Svanteson grundare av Oceans observations, under Digitala strategier.

amer_2.jpg

Stena Line på kurs mot smartare service

27 jul 2017 digit

Med artificial super intelligence, ASI, förändras mänsklighetens livsvillkor i grunden. Eller vad sägs om att leva i 300 år? Stena Lines AI-guru Amer Mohammed förutspår förändringar som får steget från ånga till el att framstå som en bagatell.

3dprint 960640.jpg

Skolan som kräver 3D-print och AI

25 okt 2017 it i skolan

Det teknikinriktade Curt Nicolin Gymnasiet är pionjärer när det gäller Hololens och 3D-printrar. Nästa steg kan bli en personlig AI till alla elever.

snip telia 2.JPG
video

Så skapar Telia ett innovationsklimat

8 nov 2016 Gartner symposium

Under Gartner Symposium är Annika Rådeström, Head of Products & IT, Telia Sverige på plats. Agila metoder och ett ökat kundfokus är några områden som lyfts i Barcelona och som även är Telias arbetssätt.

KragicDanica_robot_2.jpg

Danica Kragic: Robotar gör oss mänskliga

30 okt 2017 ledarskap

För Danica Kragic på KTH är robotar och AI förutsättningen för bättre vård, bättre utbildning och ett bättre samhälle. Helt enkelt för att robotar ger oss mer tid med andra människor. Men för att komma dit behöver robotar både lära sig diska och läsa manualer.

AdobeStock_132595255_2.jpg

AI avgör företagets framtid

17 nov 2017 ledarskap

När AI blir tillgängligt för allt fler förändras affärsmodellen totalt. Plötsligt kan veckolånga processer effektiviseras med minst 40 000 procent.

robot1.jpg
video

Robotar gör jobbet på Folksam

23 nov 2017 digit

Folksams medarbetare känner sig mindre stressade när robotar tar över monoton administration och gör 55 timmars arbete på en timme.

barne3WEBB.png
video

Allt börjar i ledningsgruppen

24 nov 2017 ledarskap

Synlighet och tillgänglighet är viktiga ledaregenskaper i en snabbrörlig och digitaliserad värld. Det menar Hélène Barnekow som driver Telia mot en innovativ struktrur.