På e-handelns läppar

– Det alla pratar om nu inom digital handel är unified commerce. Det handlar om att oavsett var en kund handlar så ska han eller hon bli betraktad som samma kund, också oavsett vilken plattform man använder. Alla handelstransaktioner och all data samlas på ett och samma ställe i en e-handelsmotor och där vi har ett gränssnitt mot alla framtida så kallade touch points.

– Webben är förstås en av dessa, men vi måste tänka lite längre fram kring vart handeln sker imorgon. Du kan handla från din klocka, ditt kylskåp kan handla mjölk, din bil är uppkopplad och du kan handla även där. Det här gör att framtidens konsument vill kunna få samma erbjudande och förmåner oavsett var de handlar, och känna igen ditt märke vardu än poppar upp, säger Susanne Schander, CIO på Ateles Consulting.

– Det här blir naturligtvis också viktigt för handlarna själva. De behöver förstå sina kunder och tränga igenom i informationsbruset, och med hjälp av personalisering och AI kunna styra och prediktera bättre vad som ska föreslås till just dig som kund. En förutsättning för det är att förstå kunden i hans eller hennes kundresa oavsett vilken plattform som används.

Hur får man ihop ett sådant system?

– Det man pratar om mycket är att man gör hela systemet headless och baserat på API. I och med att vi inte vet vilken typ av plattform som kunden befinner sig på i framtiden måste återförsäljaren göra ett så pass generellt gränssnitt mot omvärlden som möjligt mot din kärnbusiness och också centralisera all sin administration i ett och samma system. Det här API:et blir då väldigt viktigt, där man kan koppla på framtida enheter vadhelst det än är, både mot företag och mot konsumenter. Det är en väldigt viktigt del.

Spelar den personliga integriteten in här?

– Det är klart att den kommer att göra, och det finns goda anledningar till GDPR och liknande lagstiftningar har vunnit laga kraft i takt med att tekniken förflyttar sig. Vi ser dock snarare att kunder ställer mer krav på att handlare blir relevanta gentemot kunderna och då är man villig att berätta lite om sig själv och lämna ifrån sig en del uppgifter, eftersom man inte vill ha ett alltför stort informationsbrus och leta själv. I alla fall den yngre generationen kommer att ställa stenhårda krav på detta och vill inte bli spammade. Och det går bara och få fram om återförsäljaren har koll på hela kundresan.