Ny styrning i Kiruna
När it-avdelningen i Kiruna kommun utvecklar ett mer processorienterat arbetssätt påverkar det hela organisationen. Nu ska 3 000 användare få hjälp att bli bättre beställare av rätt kvalitet till rätt pris.
– Kommunen har 20 operativa it-tekniker som resurs för 3 000 användare och 220 it-system och för att vara säkra på att vi gör rätt saker vid rätt tillfälle och till rätt pris är en tydlig struktur helt avgörande, säger Stefan Murén som är it-driftchef med ansvar för elva personer på Kiruna kommun om bakgrunden till den pågående satsningen på ett mer processorienterat arbetssätt.
Stefan Murén är Kiruna kommuns it-driftchef.
– Tekniker är duktiga på sitt yrke för att de är intresserade av teknik, men att dokumentera saker är generellt kanske inte en lika stark färdighet. Som driftorganisation ska vi ha samma adelsmärke på leveransen oavsett vem som gör jobbet; det ska vara rätt it-tjänst till rätt kvalitet och pris. ITIL är en bra process och struktur och för mig som har jobbat med it sedan 1986 går det att känna igen många av tankegångarna. Jag kallar det sunt förnuft i lyxförpackning.
Kort om ITIL
Information Technology Infrastructure Library, ITIL, är en samling principer för hantering av it-tjänster, där fokus ligger på att leverera hög kvalitet till ett rimligt pris.
Principsamlingen innehåller detaljerade beskrivningar av hur olika it-relaterade uppgifter kan utföras. Målet är att främja ett dokumenterat, systematiskt tillvägagångssätt när företag och organisationer bygger och utvecklar moderna it-tjänster.
ITIL innehåller förhållningssätt till många problem som it-tjänsthanteringen ställs inför, till exempel kunskapsbrist, komplexa system, snabba förändringar, ökade och oförutsägbara verksamhets- och användarkrav.
Det brittiska finansdepartementet började sammanställa systemet på 1980-talet.
Källa: Wikipedia
Samma adelsmärke
Hela Kiruna kommun ska införa processtyrning och it-avdelningen gör det enligt ITIL, Information Technology Infrastructure Library, en de facto-standard för att bli den serviceleverantör av it-tjänster som är målet för förändringsarbetet.
Fyra p
ITIL bygger på fyra pelare; person, process, partners och products där Kiruna har börjat sitt arbete med workshops om det första p:et.
– Vi genomför specialutvecklade workshops i samarbete med konsulten Nicklas Stenberg för att öka självkännedomen bland medarbetarna. Vem är jag, vilka är mina egenskaper och hur kompletterar vi varandra i arbetsgruppen. Medarbetarna är väldigt nöjda med innehållet som de tycker är tankeväckande och intressant. Nu planerar vi för en uppföljare till hösten.
Att vilja erbjuda god service till rätt pris är en sak, men vad kunden upplever som god service och rätt pris kan vara något helt annat. Stefan Murén citerar en gammal favorit för att belysa den stora utmaningen för alla serviceorganisationer.
– Det var Pentti Varg i Fablernas värld som sa att ”alla andra bara tänker på sig, det är bara jag som tänker på mig.” Med det menar jag att ur användarens synpunkt är mitt problem alltid det största och därför behöver vi träna förvaltningen på att bli bättre beställare. De är inte dåliga idag, men vi behöver bli tydligare och visa kopplingen mellan behov och leverans. Våra kunder i verksamheten ska veta om de behöver en Rolls Royce eller en Volvo och förstå skillnaden i pris.
Kundservice har betydelse
Kursens innehåll:
Vad är, och består, service av egentligen?
- Förskräcklig/Fantastisk kundservice
- Handlingar som garanterar att kunden går sin väg
- Hur service påverkar resultat och lönsamhet
Förståelse och inlevelse i varandras kundserviceroller
- Utmaningar/svårigheter i min roll
Kundservice i vår organisation
- Förstå hur ditt eget beteende påverkar vid kundservice
- Balansera dina styrkor och undvika att de slår över och blir svagheter.
- Bättre på att samspela med andra
- När din beteendestil är effektiv och i vilka sammanhang du bör anpassa ditt kundservicebeteende.
Kommunikationen – Telepati fungerar inte
- Hur och vad kommunicerar vi verbalt, telefon, mejl.
- Förstå kroppshållning och dess betydelse, olika finurligheter
- Symbolisk kommunikation
- Casebaserade övningar
Personlig handlingsplan
- Utarbeta en personlig plan för att stärka och utveckla sin egen/organisationens kundservice .
Ständig utveckling
Genomförandet av modellens tre återstående p:n - process, partners och products – kommer Stefan Murén själv hålla i.
– Under införandefasen jobbar vi enligt good enough, för att senare jobba vidare med ytterligare förbättringar. Under de närmaste åren fokuserar vi på att implementera de delar av ITIL som ligger nära verksamheten och senare med dimensionering, kapacitet, tillgänglighet och kostnadsoptimering. Kort sagt den paketering som gör att kunden alltid vet vad de köper. ITIL bygger på en stegvis förbättring och på så sätt blir arbetet aldrig klart, avslutar Stefan Murén.
Läs mer om ämnet: