Halmstad testar AI-botar för effektivare kommunservice

– Vi i Halmstad kommun gör mängder utav saker i digitaliseringsområdet i stort, allt från saker som vi har hållit på med länge, såsom e-tjänster, RPA:er och så vidare, men vi håller också på med en del AI-pocar just nu som faktiskt är igång och snurrar, säger Nicklas Jarl, chef utveckling och digitalisering, Halmstad kommun. 

Vad är det för POC:ar? 

– Vi har två stycken. En som används utav Halmstad direkt, vilket är vårt kontaktcenter som riktas ut mot invånare. Där har vi en AI som stöttar våra medarbetare i kontaktcentret att hitta den informationen som invånarna efterfrågar. Och sen har vi en annan poc som är en extra medarbetare i vår servicedesk för it-supporten. De jobbar med lite olika saker, den ena internt mot användare i kommunen och den andra externt mot invånare i kommunen.

Så den ena är för anställda inom kundcenter som får hjälp av AI-boten för att kunna ge svar till medborgarna? 

– Precis. Halmstad kommun, precis som alla andra kommuner, jobbar med mängder utav olika saker och det är omöjligt för ett kontaktcenter, eller en medarbetare, att kunna allting från bygglov till asfaltläggning, eller matleveranser inom hemvården. Därför behöver de söka information och boten de har till hjälp läser vår externa webb och kan allting och kan svara på frågor från den. På så vis stöttar den då våra kontaktcentermedarbetare som kan ge svar enkelt utan att behöva leta särskilt länge. 

Och den andra är till för om man vill hitta något på intranätet som anställd i Halmstad kommun? 

– Nej, faktiskt inte alls. Vi skriver mycket knowledge-artiklar om hur man gör man när man ska skriva ut någonting, lägga till en skrivare, migrera någonting, öppna word, skaffa vpn, eller vad det nu är. Ska du göra någonting inom it, då skriver vi knowledge-artiklar om det här och botten tränar på de artiklarna. Så den kan allting om det, så den är egentligen en servicedesk-medarbetare som kan svara på alla frågor. Men det är som sagt en poc, så den blir bättre och bättre. Tanken är att den ska kunna svara på alla frågor som våra servicedesk-medarbetare kan göra. 

Bättre och bättre sade du, har ni märkt av en blandad nivå på svaren? 

– Ibland blir det ju lite ”Goddag Yxskaft” fortfarande och det är en balans. Innan hade vi en annan bot som var dummare men den gav å andra sidan bara dumma svar. Nu får vi lite mer kreativa svar, men inte alltid korrekta. Generellt skulle jag ändå vilja säga att den ger riktigt bra svar och gör ett bra jobb. Utmaningen är snarare att få våra användare att använda den. 

Är medarbetarna vana vid att svara såsom de alltid tidigare har gjort? 

– Nej inte alls, det är snarare att våra användare hellre ringer till våra IRL-medarbetare på servicedesk. De är jätteduktiga som jobbar hos oss och de ger snabba svar och de löser problem väldigt snabbt. Utmaningen vi har är skalbarheten med det. När det kommer en större incident så kommer det bli telefonköer, och då vill vi ju att våra användare, våra 10 000 anställda ska hitta till vår AI-medarbetare i stället. 

Hur gör man så att de hittar dit?  

– Ja, det är en bra fråga. Kommunikation är svårt. Och det finns så många informationskanaler. Vägen dit är via vår supportkanal, den bör man känna till om man jobbar inom Halmstad kommun. På så sätt är det inte så svårt. Att tänka tanken att det är dit du ska gå för att få informationen i stället för att ringa, det är det som är utmaningen. Men vi får se, vi kommer nog integrera den i Teams så småningom också och då hoppas vi att det blir ännu enklare att hitta.  

AI-botar, varför har ni valt just det som användningsområde? 

– Det är ganska självklart idag, skulle jag påstå. Vi har använt botar ganska länge, som har byggt på regelverk och manus och så vidare. De har varit bra på vissa saker, men också ganska stelbenta och kan ge lite god-dag-yxskaft-svar. När generativ AI på riktigt dök upp och vi kan träna den på våra egna dataset och få svar som att den vore en person som faktiskt vet vad den pratar om, då känns det som en självklarhet. Vi kommer bara att se det här växa, jag ser ingen annan väg framåt. 

Framåt, är det bara AI-botar som gäller eller gör ni mer på AI-området? 

– Det gör vi, våra pocar idag är inom vårt kontaktcenter och vår servicedesk, det är där vi har börjat göra pocarna, men vi ser att det finns många möjligheter att göra AI-implementationer som används till alla möjliga olika saker. Men vi får väl se framåt. Generativ AI pratar vi om hela tiden men machine learning-AI har vi jobbat med ganska länge för att skapa underlag och dataset för att göra BI-presentationer eller vad det nu kan vara.

– Det är klurigt med AI, för många tror att det alltid är ChatGPT och det är det ju inte nödvändigtvis. Framåt ser vi möjligheten att kunna skapa någonting som kan stötta alla verksamheter i Halmstad kommun. Nyckeln till det kommer vara att vi ser till att ha kompetensen hos oss och att vi kan sprida den in till de olika verksamheterna i kommunen. Och stötta dem helt enkelt. 

Ni gick med i AI Sweden nyligen. Vad händer där? 

– Precis. Det är många som saker som händer. Jag vet inte allt för vi är ganska nya medlemmar i AI-Sweden men en utav sakerna som pågår är att bygga en digital assistent för offentlig sektor. Och det kan vara så att vi börjar använda den ganska snart och har det som vår go-to-lösning. Det ska bli väldigt spännande. 

– Mycket handlar nu om att vi måste bli riktigt bra på det här med att kunna skapa AI-lösningar för att kunna stötta resten utav kommunen. Jag tror att AI Sweden kommer att vara en viktig komponent i det, både när det kommer till att inspirera verksamheterna i kommunen men också i att hjälpa oss hitta vägar framåt för vår egen kompetensutveckling, avslutar Nicklas Jarl, chef utveckling och digitalisering, Halmstad kommun.