Ronnebys digitala kollega Sam har snabba svar till invånarna

Ronneby är en medelstor kommun med cirka 29 000 invånare. Här finns ett tajt team som jobbar med it och digitalisering, som hela tiden vill ta nya tekniska och digitala kliv framåt. 2020 lanserades Ronney, en RPA för att hantera ansökningar av ekonomiskt bistånd, som inom bara några månader förändrade användarbeteendet till att 70 procent av alla ansökningar kom in digitalt. 2021 kom Ronneby Live, en interaktiv karta som berättar om vad som händer när i kommunen. Och för två veckor sedan lanserades det senaste digitala tillskottet; Sam – Ronnebys nya digitala AI-assistent i form av en förstärkning till medarbetarna i deras nya kontaktcenter.

– Sam är inte ny, utan har jobbat hos oss i cirka två år och är en del i vår digitala familj. Men nu har han vidareutbildat sig inom AI, han har helt enkelt kompetensutvecklat sig, säger Emma Hessbo, verksamhetsutvecklare inom digitalisering i Ronneby kommun.

Samhällsservice dygnet runt

Agneta Vedeskog, kommunvägledare, och Emma Hessbo, verksamhetsutvecklare inom digitalisering, jobbar på samma enhet som Sam, nämligen Service och digitaliseringsenheten i Ronneby kommun. Tack vare Sam kan man nu erbjuda samhällsservice dygnet runt. Agneta har jobbat tio år på medborgarservice, nu kallat Kontaktcenter, där de både tar emot besökare fysiskt i stadshuset och besvarar frågor via telefon och mejl. Hon är positiv till nykomlingen:

– Nu när vi har Sam kan man ställa enklare frågor där som man vill ha svar på. Det kommer underlätta för både invånarna och oss medarbetare att snabbt hitta information. Vi i Kontaktcenter kommer att samarbeta med Sam.

I samband med lanseringen av Sam har Ronnebys nya Kontaktcenter även gått över till ett nytt ärendehanteringssystem som ska göra det lättare att se vad medborgarna behöver hjälp med, så att rätt fråga eller ärende hamnar hos rätt enhet. Samt att Sam ska ha rätt information för att kunna hjälpa medborgarna på bästa sätt.

– Ett mål är att Agneta och de andra kommunvägledarna ska kunna lösa fler frågor vid första kontakten, tack vare Sam och genom att lättare hitta information om de olika enheterna i det nya ärendehanteringssystemet. Vårt mål och ständiga strävan är att använda rätt resurser till rätt saker, säger Emma.

Varje natt läser Sam in aktuell information

I och med att Sam läser in informationen på ronneby.se varje natt behöver alla verksamheter på kommunens sajt vara på tårna och se till att rätt information är publicerad, annars kommer Sam att ge fel svar. Teamet som jobbar med Sam kan varje morgon se vilka frågor som ställts och Sams svar, men även notera de fall där Sam inte har kunnat svara och då förse honom med svaret och se till att ronneby.se uppdateras.

– Genom att se vilka frågor som invånarna ställer till oss kan vi vara mer proaktiva. Som ”varför frågar man detta, finns inte svaret på ronneby.se, kan inte Sam svara”, och så kan vi agera på det, säger Emma.

Förutom att läsa in innehållet på kommunens hemsida, kan Sam även läsa in OpenAI:s ChatGPT för att hitta svar utanför den lokala sajten. En teknisk utveckling de valt att lägga till för att göra servicen ännu lite bättre för invånarna.

– Vi tycker att det är coolt att vi lyckats kombinera de här delarna med ronneby.se och OpenAi. Sam sticker ut i kommunsverige. Ingen minns en fegis, tänkte vi när vi valde att satsa. Personalen får helt enkelt en förstärkning i att ge perfekt service. För vissa är service att ta emot fysiska besök eller svara i telefon, medan för andra är service att kunna utföra sina ärenden på kvällen och varifrån man befinner sig. Tillskottet av Sam är positivt för alla, menar Emma.

Nu har Sam jobbat i två veckor och används flitigt, särskilt efter kontorstider. Just nu är det många frågor om bygglov, badtemperaturer, evenemang och ansökningar till förskola. Det är roligt att se vilka frågor som ställs menar Emma och Agneta. Det blir en kvalitetssäkring att de har korrekt information på webben.

­– På sikt hoppas och tror vi på att ju mer Sam kan svara på och ju fler som vet att Sam finns, så kommer naturligt telefonsamtal, mejl och fysiska besök att minska, menar de.

Arbetsprocess och utmaningar med Sams förverkligande

– Vi har jobbat i nästan ett år med att förverkliga Sam, så det har varit en resa. Ett gediget arbete har lagts ner för att försöka skapa en så bra digital kollega som möjligt. Vi har behövt jobba strategiskt och smart så att inte Sam ger svar som vi inte vill vara avsändare till, förklarar Emma.

En utmaning var att sätta upp rätt filter och ramar för de frågor som Sam inte ska svara på. Teamet bakom Sam ville undvika att gå live och få höra att ”Ronneby kommun berättade hur jag skulle göra det här” om information som Sam hämtat från ChatGPT, som Ronneby kommun inte vill förmedla. Vid opassande frågor blir svaret från Sam därför ”Jag kan tyvärr inte hjälpa till”.

Vad ser ni för nästa steg?

– Framåt skulle det kunna vara en idé att även samköra de tre kommunala bolagens hemsidor, exempelvis koppla in även miljöteknik, men även turistinformationens hemsida, visitronneby.se. Då många frågor kommer om exempelvis avfallsanläggningarnas öppettider och kommande konserter med mera. Det hade varit ett bra nästa steg, menar Emma och Agneta.

Ju mer Sam används, desto mer lär han sig. Han är ännu ny på jobbet, men framtoningen är mänsklig och han har ett mycket trevligt bemötande. Agneta och Emma hoppas att Sam ska bli poppis, de gillar honom.

– Viktigast för oss är att ge perfekt service till alla och öka tillgängligheten. Vi behåller befintliga kanaler så Sam ersätter inget, han kompletterar. Vi använder tekniken smart och utgår från behoven. Med Sam kan vi ge samhällsservice dygnet runt och det tycker jag är en väldig styrka, avslutar Emma Hessbo.