Konsumenter vill mötas av personlig service

För andra året i rad genomför Service Now en undersökning om kundupplevelser, och vad kunder upplever som viktigt i interaktionen med företag. Resultaten visar att det svenskarna prioriterar högst är sömlös service (70 procent), snabb responstid (67 procent) och flera kontaktvägar till företaget (62 procent).

Undersökningen visar även att kundernas lojalitet gentemot företag är låg, både till följd av inflationen och en ökad konkurrens.

– Resultaten visar tydligt att sömlös och flexibel kundservice som känns personlig är en hög prioritet när svenskarna interagerar med företag. Det är viktigt att företag tar kundernas önskemål i beaktning för att bibehålla och attrahera kunder, men vi vet också att utvecklingen inom AI går fort, och att konsumenternas behov och inställning ändras över tid. För att kunna tillgodose kundernas önskemål i enlighet med resultaten i undersökningen krävs det välutvecklade tekniska lösningar, som kompletteras med AI, som kan bistå personalen i deras arbete att erbjuda en snabb, tillgänglig och personanpassad kundservice, säger Victoria Rosell, Sverigechef på Service Now.

AI vs. personligt möte en utmaning

Balansen mellan effektivisering med hjälp av AI och det mänskliga bemötandet gentemot kunden kan vara en utmanade väg att gå. Företag vill spara tid och pengar, men inte förlora kundens lojalitet. Malin Fransén Kronberg, Director Service Assurance på Telia, berättar hur de jobbat för att integrera AI i kundservice för att effektivisera och stötta medarbetarna:

– Automatisering och AI kommer att spela en viktig roll för att forma framtiden för både våra kunder och för oss på Telia. Genom att utnyttja dessa tekniker är våra anställda bättre rustade för att erbjuda proaktiv och riktad kundsupport eftersom de är fokuserade på att ta itu med kritiska operativa problem. Det säkerställer att vi kan fortsätta leverera bra kundupplevelser samtidigt som vi behåller en mänsklig touch, säger hon.

Så här svarar svenskar på hur bolag kan vinna tillbaka deras förtroende: 

- Lägre priser (49 procent);
- Förbättrad service efter genomfört köp (34 procent);
- Användarvänliga hemsidor och appar (25 procent);
- Minskad användning av personliga data (28 procent).