Så effektiviserar Klarna interna processer med generativ AI

– Vi ser redan nu vilket stort inflytande AI har på hela bolaget, och för alla roller. Vi har redan idag runt 300 olika exempel på hur AI bidragit till användarnytta. Hur AI transformerar Klarnas affärsmodell förändras med tiden, men att det gör det är väldigt tydligt när vi tittar på våra interna processer, säger Martin Elwin från scen under en utfrågning på Techarenan på Friends Arena i Stockholm.

Chat GPT blev en kick-off

Klarna meddelade i mars förra året att man ingått ett slags partnerskap med Open AI. I förkunnandet låg framförallt fokus på hur Klarnas kunder skulle få en förbättrad shoppingupplevelse med den nya tekniken.

– När ChatGPT slog igenom blev det som en kick-off för generativ AI. Då sträckte Sebastian ut en hand till Sam Altman med ambitionen om att starta partnerskap. Klarna använder sedan dess Open AI:s AI och skruvar på vissa delar och för att skapa tjänster anpassade för oss och våra kunder, säger Martin Elwin till SvD, som anordnade utfrågningen.

AI jobbar för 700 människor

Så här knappt ett år senare kanske en av de mest kännbara effekterna har skett på kundtjänstsidan. I veckan berättade grundaren och vd:n Sebastian Siemiatkowski för Dagens Industri att bolagets AI-assistent kan utföra arbete motsvarande 700 kundtjänstmedarbetare. Något som enligt Klarna ska leda till en vinstförbättring på drygt 400 miljoner kronor under 2024.

Kunderna ska enligt honom vara nöjda, och han förklarar att ärenden nu kan lösas på två istället för elva minuter. Med hjälp av AI kan Klarna dessutom erbjuda kundtjänst på 35 språk.

– Jag är av uppfattningen att AI klarar av att göra det mesta i dag. Det är viktigt för politiker att förstå att detta inte bara är en trend utan början på en ganska stor samhällsförändring. Vi hoppas att vi genom att vara ärliga och visa vilka konkreta konsekvenser det får, kan få politiker att fånga upp detta och fundera på hur samhället kan förbereda denna omställning, säger han till tidningen.

Utöver AI-diskussionen upprepade även vd:n och grundaren att en börsnotering ”ska bli av inom en rimlig tid”.

Alla ska med

Tillbaks till Martin Elwin på Techarenan. För honom har det viktigaste på AI-resan varit att så många som möjligt ska vara med och engageras i tekniken, även om det kan vara för något så grundläggande som att söka upp intern information.

Och även om Sebastian Siemiatkowski i intervjun med DI tillstår att AI ”kommer innebära att Klarna i antal anställda blir färre det här året och även de kommande åren”, är det inget som Martin Elwin uppfattat skulle oroa medarbetare på bolaget – tvärtom.

– Det jag har hört många gånger av medarbetare är att man uppskattar att det, till skillnad från hur det ser ut i många andra bolag, finns en möjlighet att lära sig. Vi har dessutom ganska strikta riktlinjer för hur det får användas. I huvudsak handlar det om ta hjälp av AI för att ta bort tråkiga delar av arbetet, och förenkla det som kan förenklas.

Grundligt och med hög kvalitet

Utöver de externa kundtjänstchattbottarna är det alltså framförallt interna effektiviseringar som har blivit huvudfokus i AI-partnerskapet med Open AI. När Martin Elwin får frågor på scen från SvD:s reporter som inte tycker sig ha sett så stor skillnad i Klarnas produkt sedan AI-samarbetet tog fart, har Martin Elwin en förklaring.

– En del saker har förändrats, men min personliga reflektion är att vi ser så många bolag som verkligen springer på AI-bollen och hoppar på ”hype-tåget”. Jag ser en poäng i att göra allt lite mer grundligt och med lite högre kvalitet. Men det kommer nya lösningar på flera fronter.

En AI-baserad shoppingassistent?

– Ja, så småningom. Det är den riktningen vi går mot, men det är svårt att spekulera när och hur det blir. När Klarna startade för 19 år sedan handlade det om att göra det lättare och säkrare att handla online, och det målet arbetar vi fortfarande mot. Det är klart att det i framtiden vore coolt med en digital assistent som inte enbart rekommenderar produkter, utan som mer aktivt kunde hjälpa mig med min shopping och vet vad jag behöver.