När kundbemötande och digitalisering krockar

– Splittringen som uppstår genom att samtidigt använda QR-koder, appar och molntjänster när fokus behöver läggas på kunden uppfattades bland de anställda som dåligt uppförande, samt oartigt och opersonligt bemötande. Det indikerar att butikskedjornas strategi för digitalisering av servicemötet ibland krockar med instruktioner för hur kunden ska bemötas, säger Charlotte Arkenback, forskare i tillämpad informationsteknologi.

Teknik hinder i kundbemötande

Charlotte Arkenback har gjort intervjuer och observationer på plats i butiker som ingår i både nationella och internationella kedjor, i branscher som hemelektronik, mode, skor, smycken och inredning.

Ofta ansågs ny teknik som ett hinder i kundbemötandet, och i sin avhandling noterar hon hur den nya eran med mer och mer teknik i butiker ställer nya krav på butikspersonalen, och överlag på ett förändrat lärande på arbetsplatsen.

– Ett exempel på butikspersonalens nya krav är smink- och kosmetikahandeln där det uppkopplade servicemötet lett till att teknik för virtuell verklighet, VR, och hologram används för att förstärka kundupplevelsen i butik. Genom olika appar och surfplattor som personalen använder för att koppla upp sig kan hudanalyser och virtuella makeuper göras, säger hon.

Utbildningar rimmar inte med verkligheten

Denna förändring ställer vidare krav på de förberedande yrkesutbildningar som finns för den här typen av arbete. Charlotte Arkenback följde därför elevgrupper inom vuxenutbildningar och analyserade de instruktionsvideor som ofta ingår, och hennes slutsats är att utbildningarna inte mappar så bra mot verkligheten som de kanske förväntas göra.

Hon hoppas att hennes forskning kan leda till dels en utveckling av arbetsplatslärande, dels om hur digitaliseringen förändrar servicearbete.

– Det är problematiskt att utbildningar och instruktionsvideos inte kan förbereda anställda, elever och arbetssökande inom servicebranschen bättre. De kunskaperna måste personalen i stället försöka lära sig på plats under pågående arbete. Det personliga mötet kommer att finnas kvar så länge vi har fysiska butiker. Men varianter av uppkopplade möten där anställda, kunder och teknik interagerar för att skapa service och upplevelser kommer att expandera och utvecklas, säger hon.

Källa: Göteborgs universitet / Workplace Learning in Interactive Service Work: Coming to Practice Differently in the Connected Service Encounter