Botten som lyfter kundtjänst

– Botten Six-10 loggar in i respektive kunds system och under piloten gick våra medarbetare in och dubbelkollade. Det har fungerat jättebra från början och har bara krävt lite finputs. Vi är jättenöjda och har fått positiv återkoppling från våra kunder, säger Robin Eklöw, it-chef och affärsutvecklare på Fastighetssnabben i Gävle. 

Ansiktet utåt

Fastighetssnabben startade 1978 med tjänster inom fastighetsskötsel. Idag har företaget cirka 250 medarbetare och erbjuder hundratals fastighetsägare i hela Sverige alla typer av skötsel, underhåll och förvaltning. Ett viktigt nav i Fastighetssnabbens verksamheten är företagets kundtjänst.

– Vår kundtjänst är både vårt och fastighetsägarnas ansikte utåt och det är hit som alla hyresgäster vänder sig med frågor och felanmälningar och medarbetarna har fått kämpa en del med det manuella arbetet kring orderhantering, tidrapporter och fakturor.

– Det arbetet har dessutom blivit extra tidskrävande eftersom fastighetsägarna arbetar i olika CRM-system. Det har inneburit att våra medarbetare fått kopiera varje textblock från vårt ärendehanteringssystem och kopiera in i respektive kunds system.

Fråga medarbetarna

I höstas var tekniken mogen för en förändring av kundtjänstens administration.

– Vi har länge varit intresserade av en RPA-lösning men det har inte funnits någon som motsvarat våra behov.

Med IBM:s molnbaserade bot fick vi en lösning helt byggd för oss. Sedan början av december sköter Six-10 den repetitiva administrationen för kundtjänsts räkning. Bara några månader senare finns en tydlig ROI.

– Investeringen i Six-10 räknar vi hem i tid som våra medarbetare kan lägga på annat arbete, som att hjälpa till i receptionen. En mer oväntad fördel är möjligheterna att ta vara på idéer till utveckling, som tidigare inte har kunnat sjösättas på grund av tidsbrist.

Robin Eklöw framhåller ett noggrant förarbete som en viktig del av framgången.

– Vi ordnade en workshop med alla medarbetare i kundtjänst för att få reda på vilka arbetsuppgifter som de tyckte var mest frustrerande och tidskrävande. Vi diskuterade också vad av det som kunde robotiseras och resultatet blev en prioriteringslista för det fortsatta utvecklingsarbetet.

Har du något råd till andra som planerar för RPA?

– Våga tänk utanför lådan. För oss har det blivit en aha-upplevelse att tänka igenom vad vi verkligen gör och varför. Till exempel skicka rapporter som ingen egentligen efterfrågar eller läser. På så sätt har Six-10 hjälpt oss rationalisera på flera olika sätt.

I ett nästa steg ska botten Six-10 sköta frånvarohanteringen bland fastighetsskötarna, så att arbetsordrar inte blir liggande utan fördelas bland de medarbetare som är på plats.

Vill du få tillgång till Voister Paper om IBM:s molnbaserade RPA-lösning? Maila nyheter@voister.se