Stångåstadens smarta uthyrning

– Idag har digitalisering blivit ett trendord, ungefär som app var för några år sedan. Alla företag ville ha en egen app men alla kanske inte tänkte efter före vad den skulle tillföra. För oss ska varje insats ha en tydlig effekt i form av ökad kundnytta eller minskad administration, säger Per Sjösvärd som är it-chef på Stångåstaden och dotterbolaget Linköpings Studentbostäder, som sammanlagt äger och förvaltar 18 700 lägenheter varav 4 200 studentlägenheter.

Per Sjösvärd konstaterar att fastighetsförvaltning tillsammans med byggbranschen är de två områden där digitaliseringen har gått trögt. Kanske för att respektive verksamheten i sig är så analog. Men Stångåstaden går sin egen väg och har under de senaste 3-4 åren skärpt sitt digitala fokus med anmärkningsvärda resultat.

– Hanteringen vid uthyrning är ett bra exempel på en analog verksamhet där kunden traditionellt kommer in och skriver på hyresavtalet, legitimera sig och lämnar olika typer av intyg. Det är tung och omfattande administration för alla inblandade och 2014 började vi se över möjligheterna att digitalisera uthyrningsdelen inom Linköpings Studentbostäder. Vi ville utveckla juridiskt hållbara, digitala rutiner för en målgrupp som vi sedan tidigare visste var vana användare och duktiga på att återkoppla med både positiv och negativ feedback.

Sparar tre månader per år

Mobilt BankID är nyckeln till Stångåstadens alla digitala tjänster, där uthyrningstjänsten lanserades lagom till sommarantagningen 2015. Men det var inte en utrullning med pukor och trumpeter.

– Vi var lite oroliga för belastningen på webbplatsen om vi marknadsförde tjänsten och valde istället att smyga ut den. Men trots det så valde cirka 40 procent av studenterna att använda tjänsten. Till höstterminen 2017 var andelen 84 procent, fortfarande utan marknadsföring.

Ur perspektiven kundnytta och effektivisering är uthyrningstjänsten en stor framgång som gett mersmak.

– Lågt räknat tar en analog avtalsteckning cirka 20 minuter. Den digitala processen med att ladda upp intyg och signera med Mobilt BankID tar mindre än tre minuter. Varje år görs 2 200 omflyttningar och vi sparar minst 17 minuters arbetstid på var och en. Det motsvarar tolv veckor i administration per år på en heltidstjänst. 

Hela verksamheten bidrar

För Stångåstaden blev nästa steg att ta fram en digital strategi och det arbetet började 2016 och ungefär ett år senare fanns resultatet på plats. Det bygger helt på delaktighet, där chefer och medarbetare utgått från en scenariobaserad planering som i olika steg identifierar trender, konsekvenser och möjligheter och diskuterat sig fram till en hållbar strategi.

Under strategiarbetet har man bland annat listat viktiga faktorer för framgång, där it-säkerhet, kundernas förväntningar på tjänster och service, samt IoT är några exempel.

– Idag är digitalisering ett av Stångåstadens sex affärskritiska områden. För att det ska bli mer resultat än avbockade punkter på en att göra-lista ska varje del av verksamheten diskutera hur de kan bidra till digital kundnytta och effektivitet. Organisationen är väldigt engagerad och vi har många positiva ambassadörer internt. Men under den här resan har jag också lärt mig hur viktigt det är att marschera försiktigt, annars ökar risken för ett digitalt utanförskap både bland våra medarbetare och bland våra kunder.

Stångåstaden hade sedan tidigare en aktiv dialog med sina hyresgäster och därmed goda förutsättningar för att möjliggöra digitala tjänster med kundnytta.

– Varje år gör vi en större kundundersökning och däremellan har vi kundpaneler för att bolla idéer och förslag. Det var tack vare kundundersökningen om vår webbplats som vi fick idén till nästa tjänst enligt principen att alltid veta varför man digitaliserar.

Digitala ekosystem

Kundundersökningen visade att de boende var mindre nöjda med tvättstugebokningen. Omständlig och svår att hitta under Mina Sidor fick den låga betyg. Lösningen blir den kommande boendeappen med tvättstugebokning som en av de första tjänsterna.

– När vi bollade den här idén i en kundpanel fick vi jättebra respons. Till sommaren börjar vi testa en betaversion och målet är att kunna utveckla informationen med eventuella felanmälningar av maskiner och möjlighet att i så fall byta tid. Nu bygger vi en lösning med information från flera system i ett digitalt ekosystem som underlättar vardagen för våra boende. Att riva digitala stuprör är en återstående utmaning men vi jobbar hårt i den riktningen.

Per Sjösvärd är ödmjuk för den resa som Stångåstaden med dotterbolag gjort under hans tid som it-chef.

– Det är en förmån att få vara med på den här resan. Delaktighet är ledstjärnan och det är verksamheten som bestämmer behov och inriktning med oss på it som möjliggörare. Ser jag ett par år fram i tiden hoppas jag på fler digitala ekosystem, för vi behöver all tillgänglig information för att kunna fortsätta bygga bra tjänster.

Varför är kundnytta viktigt på en marknad utan egentlig valfrihet?

– Just nu är efterfrågan stor på bostadsmarknaden, men vi kan inte räkna med att den är det för all framtid. Den kommer att vända och förändras. Genom att fokusera på kundnytta bibehåller vi ett gott rykte och en hög uthyrningsgrad när den dagen kommer. Sedan handlar det också om att öka lönsamheten i en verksamhet där det är svårt att öka intäkterna. Där är effektivisering helt avgörande, avslutar Per Sjösvärd.