Telias chattbottar tar över kundmötet

Telia var tidigt ute och började för snart 20 år sedan arbeta med AI-baserade teknologier och digitala assistenter. Sedan dess har artificiell intelligens varit en central del av företagets verksamhet. I början nyttjades den intelligenta tekniken främst för så kallade fritt tal-lösningar där teknologierna natural language och speech recognition var mest använda. 

Först i Norden

På grund av detta blev Telia det första bolaget i Norden som erbjöd sina kunder en ingång baserad på naturligt tal på svenska. De var också helt nyligen först med att använda Interaction Analytics, och de erbjuder nu som ett av de första företagen chattbottar som hanterar identifikation med mobilt bank-id.

Men varför denna tidiga satsning? Jo, Telias mål med AI var från början att hitta tekniska lösningar som erbjuder bra självbetjäning men även sömlösa övergångar till den mänskliga kontakten, sammanfattar Fredrik Lemming, försäljningschef IBS Norden, Telias Företagsaffär.

– Framgångsfaktorn för digitala assistenter och bottar är att de ska förstå vilket sammanhang dialogen sker i, för att på så sätt kunna sköta den på ett naturligt sätt - en så kallad konversationell approach. Botten måste också kunna utföra uppgifterna och lösa ärendet här och nu eller skicka över det problemfritt med all relevant data till den mänskliga kontakten.

Hur har det gått för er?

– Vårt arbete har gått bra. Vi kan se effekter såsom en högre tillgänglighet där alla tjänsterna kan vara öppna dygnet runt, en ökad kundnöjdhet med snabb och tillgänglig service, en bättre träffsäkerhet i kontaktstyrning samt en ökad självbetjäning där kunderna kan och vill slutföra sina ärenden direkt om möjligt.

Telia har hela tiden utvecklat själva utvecklat sina AI-tjänster, vilket de planerar att fortsätta göra i ännu högre utsträckning. De har nämligen nyss förvärvat företaget Humany som utvecklar AI-baserad teknologi för kommunikation, och har nu som mål att skapa en AI-driven kontaktcenterplattform.

– Med uppköpet kan vi kombinera vår ledande position inom kontaktcenter, svensk talteknik och naturlig språkförståelse med Humanys plattform för onlinefunktionalitet. Vi blir nu en komplett leverantör av lösningar för den digitala medarbetaren som är tillgänglig via flera olika kontaktytor. Våra bottar kommer att användas i allt från chattar och e-post till röstsamtal. Vi ska skapa ett helt AI-baserat kundmöte, säger Fredrik Lemming.

AI den största trenden

Köpet av Humany går hand i hand med branschens tankar, där bland annat Gartner ser AI som den fortsatt viktigaste trenden. Och Fredrik Lemming håller med om att AI kan spela en stor roll framöver. Han tror att vi kommer förvänta oss en ökad grad av smart självbetjäning oavsett om vi är kunder, medborgare eller patienter.

– Vi vill kunna utföra allt fler ärenden när det passar oss – oberoende av tid och rum. Och i de fall vi behöver konversera med en mänsklig kontakt på ett företag så måste detta kunna ske helt sömlöst i skiftet mellan olika kanaler, där all data från konversationen följer med.

– AI-verktyg kommer att vara lika viktiga vid automatisk självbetjäning via till exempel chattbottar som för de personer på företaget som ska hantera mer eller mindre komplexa frågeställningar i mötet med kunderna. Smarta FAQ:er är lika användbara som ett internt hjälpmedel för alla som jobbar på företaget som de är på företagets sajt.