Universitetet med Europas bästa support

– Det är självklart kul när hårt jobb lönar sig, säger Henrik Brovell, sektionschef för support på Linnéuniversitetet.

Linnéuniversitetet är ett relativt färskt universitet grundat 2010 då Växjö universitet och Högskolan i Kalmar slogs ihop. Sedan dess har arbetet varit hårt med att nyttja universitets resurser och supportera dess verksamheter på rätt sätt.

– Det var ett antal kulturkrockar på vägen när det gällde att få igång gemensamma processer och gemensamma rutiner kring hur vi ska jobba med support. För några år sedan ansåg vi oss färdiga med det arbetet och har sedan dess en väl fungerande support med hög kundnöjdhet. Vi har också hela tiden tekniskt utbildat supporten som sitter i första linan, det vill säga dem som sköter första direktkontakten med användaren. Förutom teknisk kompetensutveckling har vi även utbildat dem i mjukare värden som service.  

Enligt kundindex är 90 procent av användarna nöjda med supporten. En support som också har en hög lösningsgrad - hela 75 procent av ärendena blir lösta redan i första linan. Bland annat detta gjorde att i en barometer med 176 olika lärosäten runt om i världen så placerade sig Linnéuniversitet som bästa lärosäte i Europa och näst bästa i världen.

Är ni nöjda nu?

– Nej, självklart inte. Nu jobbar vi med att bredda vår möjlighet till support, och det senaste vi startat är en självserviceportal. Där kan elever och lärare hitta sin information själv genom manualer och guider kring våra tjänster. Och portalen har fått bra genomslag, sedan starten för tio månader sedan har den 150 000 visningar och upp mot 700 besökare per dag.

Framöver kommer Linnéuniversitet att arbeta ännu mer med självhjälp i olika former, vilket delvis beror på den väldigt snabba teknikutvecklingen där allt mer tjänstefieras. Detta kan komma att innebära en ökad smidighet för användaren som kan få hjälp dygnet runt, men även mindre traditionell support.

– Vi kommer att tillhandahålla en bredare bas av support med mer och mer dokument. Därför att i den lättrörliga floran av appar och tjänster där gamla försvinner och nya tillkommer hela tiden så kanske vi inte alltid kan ha en bra support på alla dessa tjänster. De kommer inte att vara lika standardiserade framöver utan många kommer köpa sina egna tjänster, och då tror jag man måste anpassa supporten efter det. Vi kan säkert vara specialiserade inom vissa områden men inom andra får vi vara mer öppna och tillhandahålla en baseline av support - delvis genom självhjälp.