Stena Line på kurs mot smartare service

Amer Mohammeds officiella titel är självklart inte AI-guru utan på visitkortet står Head of digital innovation. Det är han på Stena Line, ett av världens största rederier, där Amer nu leder deras stora AI-satsning. Och redan där kanske det finns någon som tänker: Ett rederi som sysslar med artificiell intelligens, hur och varför då? På den frågan finns det åtminstone tre olika svar, menar Amer Mohammed. 

– Vi är ju ett kundfokuserat bolag och vi vill förstå vår kund så bra det går. Med tanke på den mängd data som en kund genererar idag finns det inget annat sätt att läsa av dem än genom machine learning och algoritmer. En annan anledning är att vi vill vara relevanta när vi kommunicerar med vår kund. Idag får man fler intryck på 20 minuter än under en hel livstid för 200 år sedan, och alla dessa intryck gör att vi filtrerar bort det mesta. För att kunna vara relevanta och personliga behövs hjälp av AI.

– I grunden handlar det också om vår överlevnad. Vill vi vara kvar om 20 år måste vi bli effektivare, och då finns ingen anledning för oss att göra något som en maskin kan göra snabbare och bättre. Det finns andra saker vi kan använda människor till.

Amer Mohammed menar att många företag och personer pratar om AI som ett tillval: “Är det något vi verkligen ska investera i?” Ett tankesätt som är fel i grunden. Amer Mohammed menar att AI är lika lite ett tillval som elektricitet är ett tillval. När världen gick från ånga till el var det inte många som valde att fortsätta satsa på ånga, samma sak är det med AI. Han ser AI som ett nytt fundament i mänsklighetens historia och något som kommer att påverka oss mycket mer än vad elen någonsin gjorde.

– AI:n som används nu är relativt enkel och kan kallas ANI, artificial narrow intelligence. Vi ber den utföra en uppgift och den gör det. Men om man läser om AI och dess utveckling råder nästan konsensus hos experter om att vi runt 2035 kommer få fram AGI, artificial general intelligence. Det kommer vara en AI som kan göra alla uppgifter som vi människor kan, en generellt intelligent AI helt enkelt. Och då är inte steget långt till nästa nivå - ASI, artificial super intelligence.

Vad kan ASI innebära?

– Det är än så länge svårt att säga eller ens greppa. En sak som vi tycker låter helt galen är ju exempelvis teleportering men det är inte säkert att det är det i framtiden,  eftersom ASI kommer vara upp till en miljoner gånger smartare än vi.

Amer Mohammed tror att ett användningsområde som är perfekt lämpat för ASI är nanoteknologi. Där har forskarna ofta framgångsrika prototyper men de har inte riktigt knäckt hela gåtan.

– Här har det hänt mer de senaste tio åren än under de 200 innan det, så vad kan hända de kommande fem? Mycket mer än de senaste 20 i alla fall. När sedan ASI kommer in i bilden kan experter pusha fram teknologin mycket snabbare än vad vi klarar av nu. Jag tror att personer som är mellan 50-70 år runt 2050-2060 kan ha robotar som ständigt reparerar saker i kroppen som är på väg att gå sönder. Det kommer leda till att vi kan bli otroligt mycket äldre, kanske upp till 300-400 år gamla. Vi får se.  

Chattboten Stina

Tillbaka till nutid och Stena Line. Deras AI-projekt når snart sin första lansering då de efter sommaren lanserar chattboten Stina, men som redan nu finns live på Facebook Messenger. Stina ska - i alla fall till en början - svara på supportfrågor.

– Många samtal handlar om när man ska vara på plats innan avgång, om man får ta med hund och så vidare. De frågorna ger oss inget men de kostar mycket, plus att kunden måste sitta och vänta i telefonen. Nu kommer de få svar på sina frågor direkt. Alla blir nöjda.

Arbetet med Stina har varit intensivt och snabbt - faktum är att allt bara tog tre veckor att göra.

– Vi har byggt väldigt lite själva, det behöver man inte. Vi har använt oss av Amazons voice recognition, Facebooks Messenger och IBM:s Watson när det gäller natural language processing.

Just i den delen anser Amer Mohammed att många större företag krånglar till det för sig eller känner sig för viktiga. De har fel mindset, förstår inte vad som bygger värde och tror att ett AI-bygge är svårare än vad det är, menar han.

– Större företag vill ofta göra en egen AI. Jag kommer från startup-världen där man sällan fokuserar på något annat än sin egen kärnverksamhet och så gör inte storbolagen. De förstår inte att allt handlar om att orkestrera ihop en mängd tjänster på ett sätt som ger värde för kunden. Varför ska man göra en egen AI när IBM och Microsoft plöjer ner miljarder på det? IBM har samlat ihop 3 000 av världens skarpaste människor, varav tre nobelpristagare, i sitt AI-team. Man kan inte slå det och det behöver man inte heller.

Stina och andra chattbottar är än så länge relativt enkla och “dumma”. Men inom en snar framtid kommer de vara smartare och prata med varandra, tror Amer Mohammed.

– Det är bara cirka fem år bort till att jag kommer be min assistent i telefonen om en viss resa. Den kommer i sin tur prata med exempelvis Momondos och Flygresors assistenter, för att sedan komma med de bästa personliga förslagen efter all information den har om mig. Som bolag måste man vara förberedd på detta, annars kan man ligga illa till.

Du säger att bolag måste vara förberedda på detta. Men vad är då det svåraste och enklaste med att börja använda AI i arbetet?

– Det är inte svårt om man kan acceptera att man inte exakt vet vad resultatet kommer bli. Många företag vill ju ha ett fördefinierat ROI men det är bara bullshit. Så länge man värdesätter lärdomar och förstår att man måste testa sig fram så är det enkelt.

– Det är bara att lägga sitt Visa-kort på bordet och betala per månad för sin AI-tjänst, inga avtalsförhandlingar krävs. Det är exakt som Spotify, Netflix och så vidare. Och man betalar bara för det man använder.  

Och vad skulle du säga är de största fördelarna, ur både kund och medarbetarperspektiv?

– Medarbetare som sitter och gör samma sak år ut och år in blir inte så motiverade att gå upp på morgonen. Nu kan de istället börja tänka mer på kunden, vad är deras pain points? Det är mycket mer utmanande och man sätter sig mycket mer in i affären. När personer börjar förstå hur deras eget arbete påverkar kundens upplevelse så leder till att de börjar tänka mer och utnyttjar sin kreativitet. Det ökar både deras motivation och kundens upplevelse - vilket blir till en transformation med full transparens och tillit.

– Alla får ett gemensamt mål på ett annat sätt och det är kunden. Det är lite som när John F Kennedy besökte NASA och frågade städaren där vad hans roll var och han svarade: “Jag arbetar för att vi ska bli de första som sätter en person på månen, såklart.”