Skellefteå Kraft hyllas
Skellefteå Kraft har återigen fått pris för sitt bemötande ut mot kund, och bakom det ligger ett djupgående digitalt arbete. Automatisering, interaktion och utbildning är tre av nycklarna.
Skellefteå Kraft har för sjätte året i rad tagit emot pris för bästa kundservice i kategorin Energi. Enligt Sanna Lundström, avdelningschef kundutveckling, finns inte ett enkelt svar utan det ligger hårt och långsiktigt arbete bakom.
– Vi har jobbat på att utveckla oss i flera år och letar ständigt efter förbättringar. Nu har vi fått en stark inbyggd stolthet i kundservicen och den finns även hos dem som arbetar ute i fält. Alla har fått gå utbildningar hur de ska agera i svåra situationer och i komplexa samtal med kunder.
Interaktion viktigt
I Skellefteå Krafts arbete har de ofta frågat sig själva hur de kan överträffa kundens förväntningar - och genom det hela tiden försökt följa med i digitala trender. De har också interagerat med kunderna i deras utvecklingsarbete.
– När vi utvecklade “mina sidor” så pratade vi med kunderna vad de ville ha, och utvecklade sidan tillsammans med dem. De var med ända tills slutresultaten och nu kan de själva på ett lätt sätt följa bland annat förbrukning, avtal och fakturor där. Vi har jobbat mycket med att få kunderna digitala och nu betalar nästan hälften av kunderna sina faktorer via e-faktura eller mailfaktura.
Förutom deras interaktion ut mot kund så har de också försökt utvecklas internt. Genom deras digitaliserade kundbas - där alla samtal och frågor registreras - så har de analyserat vilka sorts ärenden som kundservice oftast klarar av vid första kontakt och vilka som behöver skickas vidare till en andra person.
– Ärendena som kundservice inte klarar av vid första kontakt får de sedan gå vidareutbildning i. För vilka vill inte att ens frågor ska lösas av den första personen man pratar med? Vi vill göra det så enkelt som möjligt för alla.
Telefonsamtalen nu automatiserade
Skellefteå Kraft har också arbetat mycket med automatisering - det som kan automatiseras ska göra det. Bland annat så har de automatiserat välkomstsamtalen som går ut till nya kunder. En inspelad röst från en anställd på företaget ringer och frågar ifall kunden har några frågor, och om kunden svarar ja kopplas ett samtal direkt vidare till kundservice. Oavsett kundens svar får hen ett sms med inloggningsuppgifter till “mina sidor”. Ifall kunden flyttar eller byter avtal går också ett robotiserat samtal ut per automatik.
– Vi har blivit väldigt positivt överraskade över den här funktionen, det låter inte som en robotröst eftersom det är en av våra anställda som ringer. Det har också skapat en enkelhet för kunden som inte behöver känna sig pushad att prata om hen inte vill, det är ju bara att lägga på.
Sanna Lundströms tre tips till en bättre kundservice
- Utmana hela tiden systemen ni har, finns det något bättre? It-strukturen är den grundläggande delen för att kunna utföra ett bra jobb. Se till att få ordning på it-systemen så kan ni lägga fokus på tillgängligheten ut mot kund istället.
- Få bort personberoendet. Många bolag har systemsoppa med många egenutvecklade system. Till slut står man där efter fem år och tänker: Hur kunde det bli så många system, vem äger dessa system och vem har beställt dem? Det driver kostnader och personberoende. För att få ett kvalitetssäkert jobb så måste man få bort personberoende arbetsuppgifter och automatisera hela flödet.
- Få med personalen helhjärtat i arbetet med automatisering och effektivisering och få dem att förstå nyttan. Få alla att förstå att automatiseringen inte kommer få dem att bli av med sina jobb - inom kundservice kommer personalen alltid behövas, men kanske inte till de enklaste sakerna. Vi har till exempel som mål att bli dubbelt så stora men använda oss av lika mycket personal som nu, vilket är en bättre sporre än att säga att man ska halvera bemanningen.
Läs mer om ämnet:
