ICA: ”Vi måste våga vara öppna för digitala samarbeten”

– Det var enkelt fram till för cirka fem år sedan. Man byggde butiker, kunderna besökte butiken och det var där man byggde varumärket och slutförde affären. Idag är det svårare för kunderna finns inte bara i butiken utan även på andra ställen. De låter sig inspireras och slutför även köpen till exempel på nätet, säger Anders Svensson, vd för Ica Sverige.

Med mer än 1 300 butiker i landet är man landets största aktör med förutom kärnverksamheten även specialhandel, fastigheter, bank och försäkring samt apotek under sitt paraply. Handlarna är fria att prissätta, bestämma utbud i butiken och marknadsföra sig själva vilket enligt Anders Svensson är en unik idé.

– Vi kombinerar den lokala handlarens företagsamhet med samarbete vilket i den analoga världen fungerat bra med skalfördelar och synergier, men digitaliseringen har ökat konkurrensen kraftigt. Nu har handeln på nätet verkligen tagit fart vilket vi kan se och måste möta, säger Anders Svensson.

En kundgrupp i förändring

Flera faktorer påverkar dagligvaruhandeln till exempel urbaniseringen där fåmanshushåll ersätter de större familjehushållen som butikshandeln historiskt sett har byggt på. Den snabba teknikutvecklingen och ökade transparensen på nätet gör att kunderna får fler möjligheter och därmed blir mindre lojala än tidigare.

– Jag tror att den fysiska butiken kommer att fortsätta vara en mötesplats och kärnan i verksamheten, men vi måste föra in tekniker som stöttar till exempel big data för att få mer kunskap om kunden och kunna ge bra personliga erbjudanden. Idag nyttjar vi bara datan till en bråkdel. I framtidens butik tror jag att det kommer att vara ännu enklare och mer effektiva kundmöten. Det kommer att vara lättare att hitta varorna och checka ut dem, och jag tror också att vi kommer att se fler färdiga måltidslösningar, säger Anders Svensson.

Tjänster skapar lojalitet

För Icas del innebär inte digitaliseringen enbart ett fokus på försäljning utan även om att bygga in tjänster för att öka kundlojaliteten. Där har man bland annat testat att ha minutkliniker på apoteken där läkare via videolänk kunnat ställa diagnoser och skriva ut recept.

– Vår in-fridgetjänst där vi levererar varor ända in i kylskåpet tillsammans med Postnord och Glue som har digitala låslösningar kommer vi att erbjuda i större skala nu. Vi har också släppt en app som heter Hitta varan som gör det enklare att navigera i butiken och en annan app som hjälper hushållen att förstå vilken klimatpåverkan de har genom sin konsumtion för att minska dem. Vad vi ser är att olika typer av tjänster skapar lojalitet och driver identifieringen i butik.

Anders Svensson menar att digitaliseringen av kundmötet har många dimensioner där det gäller att möta kunden där den är.

– Vi går från butikshandel till omnichannel och branschen har en lång väg innan vi är där. Vår egen utmaning är också att våga vara mer öppna för samarbeten i det här digitala ekosystemet vi befinner oss i.