Genom att surfa vidare godkänner du att vi använder cookies. Jag förstår

Nominerad till
Publishingpriset 2017

En smartare it-nyhetssajt

Nominerad till
Publishingpriset 2017

Universitetet med Europas bästa support

Linnéuniversitetet har i en årlig studentbarometer fått utmärkelsen Europas bästa it-support. Dessutom är det småländska universitetet näst bäst i världen. 

Text Fredrik Adolfsson Foto Johannes Rydström, Voister 30 oktober 2017 digit

Studenter vid Linnéuniversitetets campus i Växjö.

 Det är självklart kul när hårt jobb lönar sig, säger Henrik Brovell, sektionschef för support på Linnéuniversitetet.

Linnéuniversitetet är ett relativt färskt universitet grundat 2010 då Växjö universitet och Högskolan i Kalmar slogs ihop. Sedan dess har arbetet varit hårt med att nyttja universitets resurser och supportera dess verksamheter på rätt sätt.

 Det var ett antal kulturkrockar på vägen när det gällde att få igång gemensamma processer och gemensamma rutiner kring hur vi ska jobba med support. För några år sedan ansåg vi oss färdiga med det arbetet och har sedan dess en väl fungerande support med hög kundnöjdhet. Vi har också hela tiden tekniskt utbildat supporten som sitter i första linan, det vill säga dem som sköter första direktkontakten med användaren. Förutom teknisk kompetensutveckling har vi även utbildat dem i mjukare värden som service.  

Enligt kundindex är 90 procent av användarna nöjda med supporten. En support som också har en hög lösningsgrad - hela 75 procent av ärendena blir lösta redan i första linan. Bland annat detta gjorde att i en barometer med 176 olika lärosäten runt om i världen så placerade sig Linnéuniversitet som bästa lärosäte i Europa och näst bästa i världen.

Är ni nöjda nu?

Henrik Brovell, sektionschef för support på Linnéuniversitetet.

 Nej, självklart inte. Nu jobbar vi med att bredda vår möjlighet till support, och det senaste vi startat är en självserviceportal. Där kan elever och lärare hitta sin information själv genom manualer och guider kring våra tjänster. Och portalen har fått bra genomslag, sedan starten för tio månader sedan har den 150 000 visningar och upp mot 700 besökare per dag.

Framöver kommer Linnéuniversitet att arbeta ännu mer med självhjälp i olika former, vilket delvis beror på den väldigt snabba teknikutvecklingen där allt mer tjänstefieras. Detta kan komma att innebära en ökad smidighet för användaren som kan få hjälp dygnet runt, men även mindre traditionell support.

 Vi kommer att tillhandahålla en bredare bas av support med mer och mer dokument. Därför att i den lättrörliga floran av appar och tjänster där gamla försvinner och nya tillkommer hela tiden så kanske vi inte alltid kan ha en bra support på alla dessa tjänster. De kommer inte att vara lika standardiserade framöver utan många kommer köpa sina egna tjänster, och då tror jag man måste anpassa supporten efter det. Vi kan säkert vara specialiserade inom vissa områden men inom andra får vi vara mer öppna och tillhandahålla en baseline av support - delvis genom självhjälp.

Henrik Brovells tre tips till en bra it-support

  1. Ha en support som är nära de övriga delarna på arbetsplatsen och som förstår kärnverksamheten.
  2. Utbildning är också viktigt. Se till att ha en hög lösningsgrad i första linjen eller arbeta mycket med självhjälp. En hög lösningsgrad tidigt i supportkedjan ökar kundnöjdheten då de slipper bli bollade runt och vänta på lösningen.
  3. Satsa även på de mjuka bitarna så man får en hög servicegrad utan att vara alltför teknisk. Prata pedagogiskt så att de förstår och kanske till och med lär sig något nytt - då behöver de inte ringa nästa gång.

 

Rekommenderad läsning

Nelson Garden outsourcar rubbet

3 okt 2016 digit

Företaget Nelson Garden har på 1,5 år förändrat sin it-drift totalt. De har outsourcat driften vilket inneburit en säkrare, mer kostnadseffektiv och mer flexibel it-drift, och personalen kan nu fokusera mer på verksamhetsutveckling.

Så förbättrade SSAB sin servicedesk

6 okt 2016 digit

video

En global servicedesk med lokal förankring gav bästa resultatet. Anders Svensson, globalt ansvarig för supporten på SSAB berättar om arbetet.

Swedbank: Vi vill göra affärer på biblioteket

20 okt 2016 ledarskap

video

Swedbank vill möjliggöra att deras rådgivare ska kunna göra affärer - som exempelvis betala ut lån - utanför bankkontoren, men det finns vissa säkerhetsaspekter att lösa först.

Så ska Scania nå sina mål

20 okt 2016 ledarskap

video

Scania ska via programmet Scania Enterprise Collaboration nå sina långsiktiga mål när det gäller bland annat försäljningsvolymer. Programmet ska leda till modernare och effektivare arbetsverktyg och ansvarig över det är Per Andersson.

Nordic Paper tar hjälp av robot

26 sep 2017 digit

video

Nordic Paper tillverkar specialpapper, som bakplåtspapper, på tre bruk i Värmland och ett i Norge. Patric Johansson, it-chef, förklarar hur digitaliseringsprocessen har hjälpt dem att bli effektivare. 

 

Gävle satsar på kollegacoacher

25 sep 2017 digit

video

Gävle kommun jobbar framgångsrikt med kollegacoacher i skolan och skulle gärna se att det sprider sig även till andra områden inom kommunen.

Östergötland blir Sveriges grönaste län

12 okt 2017 ledarskap

video

Östergötlands landshövding Elisabeth Nilsson har satt ett högt mål – hennes län ska bli Sveriges mest hållbara och hållbarast i världen. För att komma dit väver länsstyrelsen in miljöfrågor i det mesta av sin verksamhet.

Bäst i väst för Varberg

18 okt 2017 ledarskap

video

För både politiker och tjänstemän är valet självklart. Varberg ska vara västkustens kreativa mittpunkt år 2025. Ett steg på vägen är självbetjäningstjänster och smarta digitala assistenter.